«Ну, помог ты человеку восстановить документы – и что он с ними будет делать на улице?»
– Мы двигаемся от запроса. Если человек пришёл ко мне с конкретной проблемой, я не могу сказать – нет, мы не будем её решать, а будем делать что-то другое. Но мы понимаем: чтобы решить одну проблему, нужно решить несколько других, и пытаемся человеку это объяснить. Берём его на социальное сопровождение, заполняем с ним договор, предлагаем разные варианты исходя из запроса. Строим план совместно, обсуждая мелкие детали. Что будет в этом случае, что будет, если сделаем так. И главные вопросы – а что дальше и что будем делать, если у нас не получится?
Я никогда не принуждаю человека сразу идти ко мне в кабинет: «Давай-ка я тебе помогу изменить жизнь». Бывает, люди приходят просто помыться, постираться или взять одежду. Мы понимаем. Поэтому контакт налаживаем постепенно. Проводим мероприятия. Играем в настольные игры. Можем чаю налить и просто поговорить о жизни. Постепенно человек привыкает к нам. Видит, что мы открытые и не причиним ему вреда. Возможно, потом он дойдёт и до меня.
Когда я устроилась работать, мне было сложно подступиться к людям. Я боялась обидеть, задеть, что-то не так сказать. И выбрала такую стратегию – просто выходила и начинала разговор с простой темы. Например: «Какая сегодня ужасная холодная погода!» Мы болтали, люди постепенно открывались, начинали доверять, и кто-то мог заикнуться – у меня работы нет, я бы хотел найти… Тогда я говорила – пойдёмте в мой кабинет, я предложу несколько вариантов.
Очень важно не бросать человека, которому помогаешь. Поддерживать связь. Позвонить, спросить, что и как продвигается. Мы отслеживаем прогресс в многофункциональном кабинете соцработника – это программа, разработанная организацией «Ночлежка».
Бывает, что нам помогают коллеги из других организаций. Например, мы не работаем с с матерями с детьми, у нас нет для этого ресурса. В таких случаях подключаем организации, которые напрямую этим занимаются. Можем передать какую-то часть сопровождения. Например, у Центра социальной адаптации есть большой приют. Мы можем отправлять туда людей, а люди, живущие в этом приюте, могут обращаться за помощью к нам.
Взаимодействуем и с госструктурами. Например, хорошо общаемся с социальными участковыми. В паспортных столах наших специалистов уже знают в лицо. Теперь помогают, идут на уступки. А в начале было сложно – у человека вообще нет никаких документов, а его просят целый пакет предоставить! Это были круги ада, по которым человек ходил и никак не мог выбраться.
Определённые шаблоны и алгоритмы в нашей работе есть, они относятся к бюрократической работе – например, когда надо восстановить документы или заселить человека в хостел. Но взаимоотношения специалиста и клиента – это всегда индивидуальный подход. Бывает, что ни в какую не можешь выйти на контакт с человеком. Ну, не получается! Он закрывается, недоговаривает. Тогда я могу попросить помощи у коллег, передать человека им – и это срабатывает.
Ещё мы практикуем технологию «Разбор клиента» – каждый может предложить на разбор историю человека, с которым работает, и посмотреть на проделанную работу под другим углом. Если кто-то зашёл в тупик и не знает как поступить, другие могут подсказать методы. Свежий взгляд сильно помогает.
На мой взгляд, комплексный подход более рассчитан на успех. Ну, вот помог ты человеку восстановить документы, а человек долгое время жил на улице – и? Что он с этими документами будет на улице делать? Если ты не поможешь ему решить другие проблемы, которые возникли или могут возникнуть, то человек так и останется в прежней среде, не сможет выбраться из всей глубины проблем. Точечно воздействовать можно, но надо смотреть шире, чтобы вернуть человека в общество. Даже если он говорит: «Ну, всё, мне от вас больше ничего не надо, спасибо вам большое» – мы предлагаем варианты того, что ещё можно сделать, и всегда говорим – вы можете обратиться к нам снова, через месяц, через полгода, через год.